Komplain merupakan hal yang biasa dilakukan oleh seorang individu ketika mereka tidak puas akan suatu hal. Hal ini juga sering terjadi dalam dunia bisnis. Salah satu bentuknya adalah komplain pelanggan. Meskipun kemunculannya tidak bisa dihindari sepenuhnya oleh pemilik bisnis, namun, kita tetap perlu berusaha untuk merespons dengan baik dan profesional agar tidak terjadi konflik.
Melalui hal tersebut, kita bisa menjadi tahu segala hal yang bisa diperbaiki. Sehingga ke depannya bisnis semakin maju karena menjadi tahu dari setiap aduan pelanggan yang diberikan.
Nah, bagi kamu yang saat ini memiliki bisnis atau akan membuka bisnis, berikut ini adalah pembahasan mengenai komplain pelanggan dan cara jitu mengatasinya. Yuk, simak!
Apa Itu Komplain?
Menurut KBBI, komplain ialah keluhan yang dilakukan seorang individu karena tidak puas akan suatu hal. Keluhan ini juga bisa bermacam-macam yang bisa diberikan kepada perusahaan pemberi layanan atau jasa. Tentunya dalam membangun sebuah bisnis, respons yang diterima tidak selalu positif. Adakalanya pelaku usaha menerima respons negatif dalam bentuk komplain. Namun, hal tersebut bisa dijadikan umpan balik yang membangun untuk ke depannya.
Pengertian Komplain Pelanggan
Komplain pelanggan atau customer complaint merupakan sebuah respons dari pelanggan karena terdapat masalah atau ketidakpuasan dengan kualitas produk atau layanan jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau bisnis. Namun, jika diamati dengan lebih luas, bentuk customer complaint terjadi karena terdapat ketidaksesuaian antara produk atau layanan yang dijanjikan dengan yang diterima oleh pelanggan. Sehingga bisa dikatakan perspektif pelanggan terkait produk atau jasa yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan realita yang ada. Sehingga standar customer experience tidak terpenuhi dengan tepat.
Cara Menangani Complaint secara Profesional
Sebuah komplain memiliki dampak yang sangat besar dalam keberlangsungan sebuah perusahaan. Sehingga jika tidak ditangani akan memengaruhi kredibilitas perusahaan yang dampaknya akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berikut ini adalah cara-cara menangani komplain dari para pelanggan.
- Dengarkan Keluhan secara Aktif
Mendengarkan adalah salah satu cara terbaik yang bisa kamu lakukan ketika menerima keluhan dari pelanggan. Ketika kita mampu mendengarkan keluhan secara baik dan aktif, maka kita akan bisa memahami kebutuhan pelanggan. Selain itu, pelanggan merasa dihargai dari setiap keluhan yang mereka diberikan. Gunakan kata-kata yang mudah dipahami agar pelanggan tidak semakin marah.
Kamu juga bisa mengajukan beragam pertanyaan klarifikasi kepada pelanggan tersebut mengani masalahnya. Sehingga bisa memberikan solusi terbaik dengan penuh rasa empati.
- Memberikan Opsi yang Mudah Diakses
Selalu berikan beragam opsi jika pelanggan memberikan komplain terhadap produk atau layanan yang kamu berikan. Sebab, pelanggan akan semakin marah ketika diminta untuk melakukan beragam langkah perihal keluhan yang mereka ajukan.
- Segera Minta Maaf
Segera meminta maaf apabila terdapat ketidaknyamanan pelanggan perihal produk dan jasa yang mereka dapatkan. Permohonan maaf disertai solusi dapat membantu meredakan kemarahan pelanggan. Sehingga hal ini dapat mengurangi hal-hal yang tidak diinginkan. Akhiri dengan ucapan terima kasih agar pelanggan merasa dihargai.
- Bersikap Luwes
Sikap luwes dalam menghadapi pelanggan yang marah atas komplain yang diberikan dapat meminimalisir hal-hal yang tidak diinginkan. Sehingga untuk mencari pokok permasalahan dapat ditemukan dengan lebih mudah.
- Lakukan Ekstra Perbaikan
Jika komplain dilakukan secara terus-menerus, maka, kita perlu membuat konsumen merasa istimewa. Salah satu hal yang bisa dilakukan adalah memberikan penawaran spesial kepada pelanggan tersebut. Misalnya, dengan memberikan harga istimewa atau hadiah kepada mereka.
Nah, Getters, itulah pembahasan dan cara menangani komplain pelanggan perihal produk atau layanan yang ditawarkan. Selalu ingat bahwa seorang pelanggan merupakan orang yang wajib kita perhatikan kebutuhannya.
Oh, ya, kalau kamu adalah seorang contact center atau ingin berkarier sebagai seorang contact center yang andal dan bisa menangani beragam komplain pelanggan, yuk, ikuti pelatihan “Belajar Menangani Keluhan Pelanggan Bagi Calon Petugas Informasi Contact Center (Webinar)” di GeTI Incubator, sekarang juga!
