Getters, apakah kamu pernah menghubungi nomor contact center sebuah perusahaan? Jika pernah, aduan apa yang pernah kamu ajukan sebagai seorang konsumen? Nah, melalui pertanyaan tadi, kali ini kami akan membahas secara lengkap tentang dunia contact center yang sering disamakan dengan call center atau customer service. Bagi kamu yang ingin tahu lebih dalam, yuk, simak ulasannya dalam artikel di bawah ini.
Contact Center Adalah…
Secara sederhana, agen contact center atau CC hampir mirip dengan call center. Namun, seorang contact center lebih berfokus sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumennya. Seorang CC bukan hanya bekerja melalui layanan telepon, namun mereka juga akan menghubungi para konsumennya melalui e-mail, website, media sosial, video call, dan beragam media lainnya.
Posisi CC dalam perusahaan bisa dikatakan sebagai garda terdepan. Karena kerja seorang CC selalu berkomunikasi dengan konsumen untuk memberikan informasi dan bantuan kepada mereka.
Perbedaan Contact Center dan Call Center Adalah…
Walaupun keduanya berfokus pada pelayanan konsumen, namun terdapat perbedaan yang sangat mencolok. Seorang call center hanya mengelola panggilan masuk atau keluar dari seorang konsumen. Sedangkan seorang contact center memberikan dan menawarkan konsumennya dengan berbagai saluran komunikasi banyak kanal sekaligus memonitor penjualan hingga layanan konsumen.
Beragam infrastruktur yang dimiliki oleh seorang contact center juga dapat membantu meningkatkan efisiensi kerja. Sehingga kinerja tim akan jauh lebih cepat dan fleksibel dibandingkan call center.
Jadi, kesimpulannya adalah, seorang contact center akan mewakili dan melayani beragam fungsi dari seorang call center, terutama dalam mengelola kebutuhan dan aduan para konsumen.
Beragam Manfaat Contact Center Bagi Kemajuan Sebuah Perusahaan
Karena berada di garda terdepan bagi sebuah perusahaan, berikut ini manfaat seorang CC bagi kemajuan bisnis perusahaan.
- Memberikan Pengalaman Berharga bagi Konsumen
Seorang CC menjadi pusat saluran bagi para konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan. Sehingga dengan memberikan pelayanan yang prima akan memberikan pengalaman berharga tak terlupakan bagi para konsumen.
- Meningkatkan Produktivitas Perusahaan
Dengan adanya CC, maka komunikasi perusahaan dengan konsumen akan jauh lebih mudah. Sehingga produktivitas perusahaan menjadi lebih tinggi.
- Meningkatkan Efisiensi Perusahaan
Perusahaan juga akan jauh lebih efisien menawarkan beragam produk dan jasa terbarunya untuk ditawarkan kepada konsumen. Perusahaan dapat menjangkau banyak konsumen sesuai dengan target yang mereka inginkan.
- Meningkatkan Perencanaan Bisnis
Dengan adanya komunikasi dengan konsumen, maka perusahaan dapat meningkatkan layanan produk dan jasa berdasarkan kebutuhan mereka. Sehingga ke depannya perusahaan akan semakin maju.
Seorang contact center yang memiliki kemampuan proaktif, solutif, dan ramah akan membuat para konsumen merasa terbantu atas keluhannya. Melalui sikap inilah perusahaan memberikan customer experience yang lebih baik sehingga loyalitas konsumen akan terus meningkat. Hal tersebut merupakan salah satu kata kunci keberhasilan perusahaan.
Beragam Tugasnya dalam Sebuah Perusahaan yang Wajib Diketahui
Jika kamu ingin menjadi seorang CC, berikut ini daftar tugas sehari-harinya yang perlu diketahui.
- Menerima panggilan melalui saluran telepon hingga membalas chat di beragam platform sosial media.
- Mendengarkan dan mengelola beragam keluhan dan keinginan konsumen secara saksama.
- Menawarkan calon konsumen beragam barang atau jasa yang dijual di berbagai platform media sosial.
- Memberikan solusi yang solutif bagi setiap keluhan konsumen.
- Beramah-tamah terhadap semua konsumen.
- Memberikan layanan terbaik untuk semua konsumen.
3 Kriteria yang Wajib Dimiliki Sebelum Menjadi Seorang Contact Center
Jika kamu ingin menjadi seorang CC yang andal dan profesional, maka kamu wajib banget memiliki tiga kriteria dasar ini.
- Komunikatif
Kamu harus memiliki jiwa komunikatif dan pandai mengelola kata. Karena pekerjaan sehari-harimu adalah berhubungan langsung dengan konsumen dan melayani segala kebutuhan mereka. Dengan keterampilan ini, maka kamu akan mudah menyampaikan informasi.
- Cepat Tanggap
Kamu juga wajib cepat tanggap memberikan solusi yang dikeluhkan oleh konsumenmu. Tentunya harus win-win solution, ya, agar tidak ada pihak yang dirugikan.
- Memahami Product Knowledge
Sudah menjadi sebuah kewajiban jika seorang CC harus mengetahui secara mendalam tentang produk yang akan mereka promosikan. Dengan begitu, konsumen merasa terbantu akan produk yang mereka terima.
Nah, itulah pembahasan lengkap tentang seluk-beluk dunia contact center, yang menjadi salah satu bagian strategi marketing perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dengan semua layanan yang diberikan, baik itu secara langsung maupun layanan mandiri atau self service.
Jika kamu saat ini berkarier sebagai contact center dan ingin mempelajari lebih mendalam tentang layanan konsumen yang profesional, yuk, ikuti kelas “Belajar Meningkatkan Standar Layanan Prima Perusahaan Bagi Petugas Informasi Contact Center (Webinar)” bersama GeTI Incubator sekarang juga!
